„Nie popełnia błędów jedynie ten, kto nic nie robi”, czyli sztuka przekazywania konstruktywnej informacji zwrotnej. Rzecz nie jest najtrudniejsza, ale często budzi niechęć i opór przed stosowaniem zarówno po stronie przełożonego, jak i pracownika. Jak zatem prawidłowo udzielać informacji zwrotnej, która zmotywuje do dokonania zmian? Czy umiejętnie sformułowany komunikat może zachęcić do efektywniejszej pracy? Przedstawiamy krótki poradnik przekazywania feedbacku.
W praktyce udzielanie informacji zwrotnej wymaga wiele wyczucia. Nie unikniemy sytuacji potknięć, człowiek to nie maszyna, a i te nie są wolne od usterek. Cała sztuka polega na tym, aby w porę je zauważyć i zareagować, tylko że w sposób umiejętny, rozważny i asertywny. Należy więc zadbać o przestrzeń do merytorycznego dialogu pomiędzy przełożonym a podwładnym.
Konstruktywna krytyka nie jest karą, służy wspieraniu w rozwoju osobistym. Przekazana w odpowiedni sposób pozwala uczyć się na własnych błędach, na bieżąco korygować działania, wyciągać wnioski na przyszłość. Stwarza obu stronom szansę na rozwój. Dlatego, zamiast przyjmować krytykę jak atak na swoją pozycję, lepiej potraktować ją, jako cenną wskazówkę, tym cenniejszą, że daje możliwość transformacji i ulepszenia swojej pracy.
Zasady konstruktywnej informacji zwrotnej
Dzięki kulturze konstruktywnej krytyki Spółka i jej Pracownicy mają szansę na obiecującą współpracę oraz prawdziwy rozwój, których efektem może być obustronne zadowolenie. Pamiętajmy jednak, że przy przekazywaniu informacji zwrotnej odnosimy się do zachowania, a nie osoby! Innymi słowy — wskazujemy obszar wymagający poprawy bez personalnych nawiązań.
Oto przykłady, w jaki sposób formułować konstruktywne informacje zwrotne w komunikacji:
Nie mówmy: „Jesteś powolny”
Tylko: „Realizujesz zadania za wolno”
Nie mówmy: „Jesteś niemiły”
Tylko: „Sposób, w jaki traktujesz innych jest niemiły”
Zamiast powiedzieć: „Nie można na tobie polegać, jesteś spóźnialski”
Lepiej wyartykułować: „W ostatnim czasie często się spóźniasz, czy coś jest nie tak? Wcześniej to się nie zdarzało tak często. Co jest przyczyną? Jak można ograniczyć i wyeliminować spóźnianie?”
1. Dąż do rozwiązania problemu
Nakreśl problem, ale bez wyrzutu, dodatkowo spróbuj dociec jego przyczyny i zachęcaj pracownika, aby natychmiast wspólnie znaleźć rozwiązanie. Buduje to wzajemne, pozytywne relacje, nastawione na zapobieganie i rozwiązywanie problemów, a nie wywoływanie kolejnych. Celem jest poprawa zachowania, skupiając się na działaniach, a nie cechach osobistych. Masz wtedy większe szanse powodzenia oraz znacznie mniejsze na to, że kogoś obrazisz i zrazisz do siebie.
2. Przekazuj informację zwrotną na bieżąco
Kolejną zasadą jest przekazywanie informacji zwrotnej na bieżąco, zaraz po zaistniałym zdarzeniu, a jeśli nie jest to możliwe — podczas najbliższej oceny efektów pracy. Omówienie problemu oraz zastosowanie środków zaradczych przyniesie najlepszy skutek, jeśli obie strony mają sytuację świeżo w pamięci. Również pojedyncza krytyka będzie łatwiejsza do uniesienia oraz jest bardziej efektywna dla obu stron dialogu. Pozwala na szybsze wypracowanie rozwiązania, niż kumulowanie wszystkich uwag i przekazywanie dopiero w ocenie rocznej — co nie daje szansy na poprawę zachowania ocenianego.
3. Uważnie wysłuchaj swoich pracowników
Warto słuchać. Nie znamy motywacji swoich pracowników, nie do końca wiemy, co naprawdę zaistniało. Stanęło na przeszkodzie do osiągnięcia celu czy wykazania oczekiwanej kompetencji. Wobec tego lepiej pytać swoich pracowników o rządzące ich zachowaniem motywacje. Znajomość swojego pracownika uzyskana w ten sposób jest bardzo pomocna w staraniach o pożądaną zmianę zachowania.
Ale uwaga... Ważne, żeby nie czerpać wiedzy o motywacjach i opiniach swoich pracowników od innych, ponieważ komunikat, który przechodzi kolejno przez kilku nadawców najczęściej na końcu dalece odbiega od pierwotnego. Zasięgaj zatem informacji u źródła, staraj się dotrzeć do sedna problemów i przyjrzeć się myśleniu pracownika oraz, przy jego współudziale, podejmij próbę zmiany sytuacji. Można zadać takie pytania, jak np.:
- „Dlaczego działasz w ten sposób?”
- „Jak można zrobić to inaczej?”
- „Jak mógłbyś ulepszyć efekt swojej pracy?”
Ta prosta strategia jest znacznie bardziej skuteczna, niż skrytykowanie i nakazanie wykonywania pracy w inny sposób.
4. Chwal publicznie, krytykuj prywatnie
Wprowadzając dodatnie zasady udzielania informacji zwrotnej w komunikacji, trzeba uwzględnić też komfort podwładnych. Konstruktywną krytykę należy przekazywać na osobności, zadbać o zachowanie poufności. W innym przypadku adresat odbierze komunikat, jako atak, próbę znieważenia na forum zespołu. Również nadawca, w sytuacji nieuzasadnionej krytyki, może stracić w ten sposób autorytet w oczach osób postronnych.
5. Bądź otwarty na komunikat zwrotny
Słysząc krytykę nie ustawiaj się od razu w opozycji, nie odrzucaj i nie neguj wszystkich informacji na temat swojego zachowania. Pamiętaj, że jest to dla Ciebie okazja do podnoszenia swoich kompetencji, samorozwoju. Warto, z zachowaniem spokoju, rozwagi przyjrzeć się temu, co zostało powiedziane, wyciągnąć wnioski i dopiero na końcu zareagować: przyjąć krytykę, lub wysunąć swoje kontrargumenty.
Na pełną ocenę zachowania składa się nasza własna samoocena oraz spostrzeżenia otoczenia, obserwujących. Dajmy więc sobie szansę na doskonalenie poprzez wysłuchanie informacji zwrotnej z zewnątrz na temat naszego zachowania, sposobu działania.
6. Spokojnie przeanalizuj fakty
Kluczem są emocje. Umiejętność rozpoznawania własnych emocji i empatia, ważna jest zarówno podczas wyrażania, jak i przyjmowania krytyki. Emocjonalna samoświadomość pozwala na identyfikację odczuć, które pojawiają się podczas trudnych sytuacji. Dzięki temu możemy „na chłodno” przeanalizować, czy nasza reakcja była adekwatna.
Zamiast zareagować od razu i na fali emocji, uniesienia, lepiej dać sobie czas na wyciszenie, spokojne przeanalizowanie sytuacji. Jeśli reakcją na konstruktywną i merytoryczną krytykę jest złość czy agresja, z pewnością problem leży po stronie odbierającego krytykę. Również przekazywanie krytyki w takim stanie powoduje, że odbierający skupi się nie na komunikacie, a na naszym wzburzeniu — a to też jest ważna informacja, jeśli zależy nam na rozwoju własnym i naszego zespołu.
7. Doceń mocne strony, czyli pozytywny feedback
Poznając zasady udzielania informacji zwrotnej nie można zapomnieć o jeszcze jednym ważnym pierwiastku: pozytywnym feedbacku. Dla zrównoważenia przekazu warto przed słowami krytyki wyrazić uznanie, szczery komplement, pochwalić za te zadania, które nie budziły zastrzeżeń. Odbiorca ma wówczas pewność, że zauważamy jego starania, potrafimy wyrazić również aprobatę. Wzmacnia to nasz wizerunek, jako profesjonalnego menadżera.
Eksperci podkreślają w badaniach, jaką moc i siłę oddziaływania na odbiorcę ma krytyka — na jedną uwagę krytyczną potrzeba aż trzech pochwał dla zniwelowania negatywnych odczuć. Starajmy się więc robić to w sposób przemyślany, z zachowaniem odpowiedniej formuły i zasad oraz jak najczęściej, głośno i otwarcie chwalmy współpracowników.