Rozkręć swój biznes

Dołącz teraz i dodawaj darmowe ogłoszenia!

Konflikty. Rodzaje konfliktów, przyczyny i rozwiązywanie

Rodzaje konfliktów

Konflikty pojawiają się na każdej płaszczyźnie życia, zarówno społecznej, zawodowej, jak i prywatnej. Każdy człowiek kieruje się własnym zbiorem wartości, poglądów czy ocen sytuacji, dlatego zanim wypracowane zostanie wspólne stanowisko w jakiejś sprawie, może dojść do zderzenia odmiennych zapatrywań i postaw. Jak rozpoznać, że kryzys w firmie zbliża się wielkimi krokami? Czy da się zapanować nad konfliktami w przedsiębiorstwie? Poznaj poszczególne rodzaje konfliktów oraz dowiedz się, jaką taktyką rozwiązywać sytuacje sporne pomiędzy pracownikami.

Niestety nie wszystkimi konfliktami możemy zarządzać w taki sposób, aby wypracować konsensus. Jednak warto podejmować starania, ponieważ nerwowa atmosfera, pełna agresji rywalizacja i rosnące w siłę nieporozumienia wpływają na wydajność pracy całego zespołu. Decyzja o zaprzestaniu kolejnych prób rozwiązania sporu powinna się opierać na racjonalnych przesłankach, a te umożliwia prawidłowe rozpoznanie z jakim rodzajem konfliktu mamy do czynienia i co jest jego podłożem, aby nie wycofać się zbyt szybko, lub odwrotnie — nie zabrnąć za daleko.

Definicja konfliktu

Z łaciny conflictus — zderzenie — określa jakąś niezgodność (również wewnętrzną jednostki), sprzeczność interesów, poglądów, w wyniku których może dojść do sporów i zatargów.

Pojęcie konfliktu można rozpatrywać w różnych wymiarach, np. jako proces dążenia jednostki lub grupy do osiągnięcia własnych celów przez wyeliminowanie, bądź zniszczenie tych, którym zależy na osiągnięciu podobnych albo identycznych celów.

Przykładem mogą być działania liderów oraz całych partii politycznych, zwłaszcza w kampaniach przedwyborczych. Dla wszystkich startujących cel jest taki sam — władza, natomiast sposób działania nie zawsze odbywa się zgodnie z zasadą fair play. I tu dochodzimy do ważnego aspektu, mianowicie zasadniczej własności konfliktu — konieczności odróżnienia go od współzawodnictwa i rywalizacji.

Mówimy o konflikcie, gdy:

  • mamy do czynienia z sytuacją niedostatku dóbr (np. zbytnie zróżnicowanie pensji na równoległych stanowiskach w pracy);
  • zachowanie konfliktowe ma na celu zniwelowanie, albo kontrolowanie drugiej strony (ambitny pracownik jest odsuwany na dalszy plan, gdy stanowi zagrożenie dla pozycji innego, np. przełożonego);
  • zysk jednej strony pociąga stratę drugiej strony (czyli układ w stylu „wygrany — przegrany”, np. negocjacje cenowe, podział majątku przy rozwodzie);
  • przeciwstawne działania stron konfliktu (sprzedający vs. kupujący np. auto/mieszkanie na rynku wtórnym).

Wystąpienie realnych problemów nie jest jednak konieczne do powstania konfliktu, zdarza się często, że samo przekonanie jednej ze stron o wrogim nastawieniu przeciwnika, wystarcza do powstania sytuacji konfliktowej. Innymi słowy, postawa emocjonalna — niechęć i uprzedzenia — stoi u podstaw źródła konfliktów.

Przyjrzyjmy się jednak tym sporom, które mają swoje podłoże w rzeczywistości.

Rodzaje konfliktów i zarządzanie nimi

Christopher W. Moore, amerykański mediator, moderator i projektant systemów zarządzania konfliktami, dzieli rodzaje konfliktów według pięciu kategorii: konflikt interesów, konflikt strukturalny, konflikt wartości, konflikt relacji i konflikt danych.

Koło konfliktu Moore'a

Koło konfliktu Moore'a [Infografika]


Omówimy teraz poszczególne rodzaje sporów w zależności od trudności zarządzania nimi, zaczynając od najłatwiejszego.

1. Konflikt danych

Konflikt danych występuje najczęściej. Pojawia się w przypadku braku wystarczających (wyraźnych) oznak konfliktu, przez co jest trudny do rozpoznania, ale za to jego rozwiązanie może być szybkie oraz niskokosztowe.

Z konfliktem danych mamy do czynienia, gdy obie strony lub jedna z nich ma błędne informacje na temat zaistniałej sytuacji — nie ma dostępu do wiadomości, bądź dysponuje błędnymi danymi. Jest błyskawicznie zarządzalny poprzez zebranie jednakowych informacji na dany temat. Jednak niebezpieczeństwem jest fakt, że konflikt ten rzadko pozostaje na danym poziomie, ma tendencje do eskalacji na relacje lub interesy, a wówczas łatwo go pominąć. Dlatego ważne jest, aby włożyć wysiłek w zapobieganie powstawania konfliktu danych poprzez jasną i kompletną komunikację pomiędzy stronami. Również rozwiązywanie pozostałych konfliktów warto zacząć od ustalenia czy obie strony mają ten sam zasób wiedzy.

2. Konflikt interesów

Konflikt interesów to idealne pole dla zarządcy konfliktu — przełożonego, lidera zespołu, negocjatora. Inaczej nazywany jest konfliktem potrzeb stron, ich ujawnienie daje płaszczyznę do dalszej pracy nad konstruktywnymi rozwiązaniami. Dopóki po obu stronach jest chęć komunikowania celów, odczuć, niezadowolenia, dopóty jest szansa na rozwiązanie konfliktu.

Jak wiadomo ocena zdarzeń naturalnie może się różnić, a dążenia/oczekiwania stron wykazywać rozbieżność. Ważne, żeby nie ustawała komunikacja na tym polu. Z tej przyczyny zarządzanie konfliktem interesów polega na odnalezieniu strefy porozumienia, w której potrzeby nie będą się wykluczać i znajdzie się miejsce wspólne dla obu stron.

W sytuacji partnerskiej, gdy jedna strona chce spędzić wakacje nad morzem, a druga w górach, polem wspólnym jest chęć odpoczynku, wyjazd. Zanim w złości zupełnie zrezygnujemy ze wspólnego urlopu, warto dotrzeć do tego podłoża, odnaleźć wspólny priorytet, a do wynegocjowania pozostanie jedynie miejsce wyjazdu. Być może dobrym rozwiązaniem będzie jezioro (woda i plaża dla jednaj strony), znad którego można wybrać się na pieszą wycieczkę, pozwiedzać pomniki przyrody (satysfakcja dla drugiej strony).

Powyższe konflikty możliwe są do rozwiązania za pomocą podstawowych narzędzi zarządzania konfliktem. Natomiast poniższe wymagają doświadczenia, specjalistycznej wiedzy, na przykład psychologicznej czy też umiejętności mediacyjnych, jednak nawet, gdy ich nie mamy, możliwe jest zaradzenie sporom.

3. Konflikt strukturalny

Konflikt nierozwiązywalny na poziomie osób. Tkwi w strukturze: organizacji, sytuacji, środowiska — wynika na przykład z uwarunkowań kulturowych. Nierozpoznany będzie się ponownie pojawiał w innych sytuacjach, ponieważ odgrywa rolę nadrzędną nad pozostałymi, czyli opisanym wyżej konfliktem interesów i konfliktem danych oraz konfliktem relacji, o którym za chwilę powiemy.

Na poziomie organizacji: konflikt pomiędzy osobami o nakładającej się odpowiedzialności, np. dział kontrolingu versus pozostałe działy, bądź zespoły montażowe, albo usuwające awarie versus dział BHP, nakładający obowiązek przestrzegania przepisów.

Dopóki nie rozwiążemy problemu na poziomie struktury, ustanowienia jej (gdy firma nie dysponuje takową) z rozpisaniem podległości i odpowiedzialności wobec działu nadrzędnego, konflikty będą się pojawiać w różnych obszarach. Rozwiązanie wymaga użycia narzędzi (zarządzania, politycznych, wpływu, władzy lub kompromisu, spojrzenia systemowego). Wymaga również dłuższego czasu.

4. Konflikt relacji

To tzw. konflikt pozorny. Zazwyczaj jego podłoże umiejscowione jest na innej płaszczyźnie, ale zatraca się obiektywna przyczyna konfliktu na rzecz interpersonalnych animozji. Problemem staje się druga strona i napięta relacja z nią. Tego rodzaju konfliktom towarzyszy wysoki poziom emocjonalny (wzajemna niechęć, a nawet porachunki), co jest utrudnieniem w zarządzaniu.

Wysokie stany emocjonalne mogą uzależniać, stąd strony mogą dążyć do podtrzymywania konfliktu (wielokrotnie widoczne w przypadkach rozwodów).

5. Konflikt wartości

Najmniej zarządzalny rodzaj konfliktów, który wynika z odmienności światopoglądów. Przykładem niech będzie wieloletni konflikt Izrael-Palestyna. Taki rozdźwięk wartości systematycznie występuje na płaszczyznach: władzy, politycznych, światopoglądowych, etycznych, religijnych, zasad moralnych. Opiera się na uprzedzeniach, przekonaniach, zaszłościach (historycznych), często prowadzi do izolacji stron.

Niekontrolowany przeradza się w spiralę eskalacji. I o ile zmiana cudzych przekonań bywa niemożliwa, o tyle regularne rozmowy z oponentami, wskazywanie na zagrożenia, piętnowanie aktów niebezpiecznych wobec innych, są szansą na wyciszenie konfliktu. Również uwypuklenie wartości wspólnych (o ile obie strony takie mają) przyczynia się do wstrzymania eskalacji, a często nawet załagodzenia całego konfliktu. Słowo klucz w tym przypadku to tolerancja — poszanowanie dla odmiennych od naszych poglądów drugiego człowieka.

Na koniec: Konflikt intrapersonalny

Na finał nieco inne spojrzenie na konflikt, nie zawsze bowiem sytuacja konfliktowa powstaje pomiędzy dwoma grupami czy osobami. Istnieje również konflikt wewnętrzny człowieka, tak zwany intrapersonalny. W warunkach zawodowych występuje on, kiedy np.:

  • pracownik nie ma jasno określonych obowiązków na swoim stanowisku — ma trudność z odnalezieniem się, nie czuje się związany z działem lub organizacją, nie dostrzega wartości swojej pracy, co wpływa destrukcyjnie na jego motywację;
  • gdy pracownik dostaje do wykonania zadania wzajemnie sprzeczne — traci poczucie sensu wykonywania zadań. Sprzeczność może też wystąpić na polu zadanie a własny system wartości. Wegetarianin/weganin może nie podjąć pracy w sklepie mięsnym, pacyfista nie jest właściwą osobą przy negocjacjach w zakupie sprzętu wojskowego, etc.
  • oczekiwania wobec pracownika przekraczają jego możliwości i umiejętności. W tym przypadku wewnętrzny konflikt może doprowadzić do nadmiernego wycofywania się pracownika, przy czym warto zwrócić uwagę, że ocena własnych możliwości często jest zaniżona wobec tego, co widzą inni. Jest to szczególnie ważna informacja dla przełożonego — jeśli menadżer widzi, że podwładny unika zadania, warto dociec przyczyny, gdyż ta bywa trywialna i wynika z błędnej percepcji pracownika.

Powyższe konflikty motywacyjne występują również w życiu codziennym, dziecko może z tego samego powodu wycofywać się z nauki nowych rzeczy, uczeń może nie wykonywać trudniejszych zadań domowych, żona nie będzie kierowała samochodem, gdy małżonek utwierdził ją w przekonaniu o braku umiejętności, nawet jeżeli świetnie zdała egzamin uprawniający.

Starajmy się zatem docierać do głębszych warstw problemu, szukajmy przyczyn, próbujmy odnaleźć przestrzeń, która umożliwi wypracowanie zadowalającego dla wszystkich rozwiązania, zgodnie z filozofią win-win. Wówczas życie i współpraca zawodowa przebiegać będzie prawie bezkonfliktowo.