Rozkręć swój biznes

Dołącz teraz i dodawaj darmowe ogłoszenia!

Problemy z komunikacją w firmie. Studium przypadku

Problemy z komunikacją w firmie, w pracy

Problemy z komunikacją zdarzają się w każdej firmie. Dotykają specjalistów wysokiej klasy, pracowników organizacji i menedżerów. Chwilami bariery w porozumiewaniu są drobne, innym razem wręcz uniemożliwiają współpracę. W praktyce nawiązanie odpowiednich relacji, połączenie wiedzy z rozmaitych źródeł oraz analiza faktów korelują ze sobą, poprzedzając większość decyzji. Zrozumienie i weryfikacja sposobu wymiany informacji to właściwie klucz do sukcesu. Zajrzyj do studium przypadku z zakresu komunikacji w firmie, a sam się przekonasz.

— Halo, słyszy mnie pani? Dzień dobry, tu Marek Straszewski, byłem u pani na coachingu dla menadżerów. Teraz mam mały problem, nie bardzo wiem jak go rozwiązać, bo nie dotyczy mnie, a mojej pracownicy z zespołu. Marta pracuje z nami blisko osiem lat, zawsze byłem z jej pracy bardzo zadowolony, zdolna, ambitna dziewczyna, potrafiła zapalić swój zespół do działania. Od pewnego czasu widzę, że jej zaangażowanie bardzo spadło, nie przykłada się, zadania wykonuje, ale po łebkach, często się spóźnia z terminami. Próbowałem z nią rozmawiać, podpytać, czy może ma jakąś trudną sytuację osobistą, może choroba w rodzinie, ale zapewnia, że wszystko w domu w porządku, nikt nie choruje i wie, że się opuściła ostatnio, ale to wynik przemęczenia, po urlopie będzie lepiej.

Faktycznie, po trzech tygodniach odpoczynku wróciła do nas dawna Marta. Na krótko. Znów jest to samo, co przed urlopem. Zbywa mnie, jak próbuję z nią rozmawiać, inni pracownicy też niczego nie wiedzą, Marta niechętnie się zwierza, chociaż relacje ze wszystkimi ma bardzo dobre. Nie wiem już co robić, widzę, że gaśnie, jakby się wypaliła, a szkoda, bo mamy w planach ciekawe projekty od jesieni, liczyłem, że akurat Marta dobrze się sprawdzi w pokierowaniu nimi, ma do tego smykałkę. Potrafi planować i zarządzać działaniami, ludzie jej ufają. Rozmawiałem z HR-em, dostałem zgodę na zorganizowanie kilku sesji coachingu dla Marty, jak to nie pomoże, to już nie wiem, boję się, że Marta odejdzie z firmy, a ja stracę cennego pracownika.

Wsparcie: mentor coaching

Umówiliśmy się na spotkanie trójstronne. Pan Marek krótko poinformował w jakim celu spotkaliśmy się we troje, jaka była przyczyna, co nim kierowało, o co się martwi, po czym zapytał Martę jaki jest jej punkt widzenia i czy widzi sens wzięcia udziału w coachingu.

Marta zamyśliła się na chwilę i odparła:

— Pytał mnie Pan o to przed urlopem. W czasie urlopu myślałam sporo, też mnie to zastanowiło, zrobiłam mały rekonesans wydarzeń w ostatnim roku i… tak, to prawda, nie wykonuję już zadań tak, jak kiedyś, ale wynika to z nawału obowiązków, jakie spadły na nas po odejściu na urlop wychowawczy jednej z koleżanek po urodzeniu dziecka, długotrwałej choroby kolegi i oddelegowaniu do innego działu kolejnego kolegi. A zadań przybyło wraz z ostatnimi zmianami w całej firmie. Jestem otwarta na coaching, nadal wiążę swoją przyszłość z tą firmą. Wiem też, że nie ma szans na zatrudnienie kolejnych osób do pomocy teraz, trzeba czekać, aż pracownicy wrócą do zespołu, ale przyznam, że ta ciągła gonitwa, nadrabianie zaległości, presja zewsząd mnie wykańcza. Urlop pomógł, owszem, ale po miesiącu znów dopadł mnie stres i spadła motywacja do działania.

Po godzinnej wymianie zdań nad czym chciałaby popracować Marta, co może, a czego nie może zaoferować organizacja, na czym zależy Panu Markowi i w jakim zakresie coaching może być tu efektywny, ostatecznie zakontraktowaliśmy sześć sesji mentor-coachingu, na których będziemy pracować nad takimi punktami, jak:

  • Zarządzanie czasem, a w szczególności równowaga praca/rozwój osobisty, 
  • Motywacja, 
  • Orientacja na cel, 
  • Plus stres, jeśli Marta uzna podczas pracy, że jest to dla niej jednak bardziej potrzebne.

Czasu nie za dużo, sama motywacja to obszerny temat, na co najmniej kilka sesji, ale dostaliśmy również zielone światło na ewentualne wydłużenie procesu. Zaczynamy od poniedziałku, jedna sesja w tygodniu po 90 minut.

Po nitce do kłębka

Marta przyszła z dobrym nastawieniem, chętna do pracy, promienna. Zaczęłyśmy od doprecyzowania celów, wstępnego zaramowania przebiegu procesu, poruszanych tematów, jej poziomu wiedzy w każdym z nich. Najbardziej zależało jej na znalezieniu równowagi pomiędzy pracą a życiem poza nią. Od dawna czuła, że chyba za bardzo przejmuje się firmą. Ostatni rok obfitował w wydarzenia, wszystko pojawiało się lawinowo, niczego nie dało się przewidzieć. Udało się zapanować nad jednym, kolejne spadało jak grom. Myślała o tym w pracy, w drodze do domu, podczas przygotowywania posiłków, w kąpieli i przed zaśnięciem. Na krótko przed urlopem myślała, że za chwilę eksploduje.

— Ja nie tyle czuję, że stres mnie zżera, co chyba nie potrafię efektywnie wypoczywać. Nie umiem zostawić za drzwiami biurowca o 17.00 czy 18.00 tego, co się tam wydarzyło, pakuję wszystko do torby i targam ze sobą do domu, na zakupy, do łazienki wieczorem. Wysypiam się, rano budzę się nawet przed czasem, ale w głowie natychmiast pojawiają się myśli o pracy: co mam do zrobienia, co zostało z wczoraj, z kim spotkania, gdzie, o której, co potem, co zlecić do wykonania zespołowi, jak, gdzie, kiedy, po co, na co… O rany, teraz, jak o tym mówię, uświadomiłam sobie ich ogrom! Musimy się tym zająć, znaleźć antidotum na moją głowę — uśmiecha się szczerze.

Kolejne sesje przebiegają sprawnie i zgodnie z planem. Marta coraz bardziej się otwiera, mówi o relacjach z narzeczonym, planach o ślubie, dzieciach, własnym mieszkaniu, pasjach. Zawodowo o tym, co chciałaby zrobić z zespołem, ma plan na następnych kilka miesięcy, mentoringowo pracujemy nad mechanizmami motywacji, zarządzaniem czasem, ustalaniem priorytetów, delegowaniem zadań.

Celne trafienie w problem

Na czwartej sesji budujemy jej wizję przyszłości zarówno w aspekcie zawodowym, jak i prywatnym. Marta określa swoją ścieżkę kariery, plany rozwojowe na następne lata.

— Nie mam szans na awans w najbliższej przyszłości — mówi patrząc gdzieś w przestrzeń za oknem, jej ramiona opadają, splata palce i przenosi ręce ze stołu na kolana. Milknie na dłuższą chwilę. Wzrok opada na nogi, cała się kurczy, siedzi przygarbiona.

Posmutniałaś nagle, jakbyś zgasła. Skąd taka zmiana nastroju?

Marta podnosi wzrok.

— Jestem kierownikiem działu. W pionie Pana Marka jest pięć działów, czyli pięciu kierowników. Pan Marek ma też zastępcę, tak się zdarza jakoś, że ci zastępcy dwukrotnie się zmienili w przeciągu ostatnich czterech lat. Z przyczyn osobistych. Cztery lata temu Pani Jola odeszła na macierzyński, potem wychowawczy, dziecko jest chore, postanowiła zostać z nim w domu. Zarząd uznał, że do objęcia stanowiska może startować każdy kierownik w firmie, również z innych działów. Na spotkaniu pionu Pan Marek przekazał decyzję Zarządu i poprosił o przesyłanie swoich aplikacji bezpośrednio do HR. Ktoś zapytał, czy widzi na tym stanowisku kogoś z nas, odpowiedział, że widzi, owszem, ale nie chce dyskutować tego na forum i jeśli ktoś się zgłosi, a nie zostanie awansowany, na pewno dowie się z jakich przyczyn został odrzucony.

Złożyła Pani swoją kandydaturę?

— Tak, odpadłam. Jednym z warunków był minimum dwuletni staż na stanowisku kierowniczym, brakło mi dwa miesiące. Ale rozumiem decyzję, wytyczne są dla wszystkich takie same. Nie mam pretensji, tym bardziej, że wybrano Basię, koleżankę, z którą dobrze się rozumiałyśmy, miała ogromną wiedzę, spore doświadczenie, dobrze nam się współpracowało.

To skąd ten nagły smutek?

— Basia odeszła rok temu, mąż został oddelegowany do placówki w Anglii, przeprowadzili się całą rodziną. Więc znów szansa dla mnie — pomyślałam. Mam już wymagany staż, sprawdziłam w HR czy warunki się nie zmieniły, zapewniono mnie że wytyczne są takie same, ale tym razem, ze względu na techniczny wymiar zakresu odpowiedzialności naszego pionu, Zarząd przychylił się do prośby Pana Marka i rekrutacja zawęża się tylko do kierowników działów naszego pionu, a w razie braku chętnych będą poszukiwali na rynku zewnętrznym. W pierwszym, wewnętrznym etapie, o wyborze zastępcy decyduje Pan Marek. Zebrania tym razem nie było, po miesiącu Pan Marek mianował kolegę. Ogłosił to naprędce, pomiędzy jednym, a drugim swoim spotkaniem. Pogratulowaliśmy awansowanemu, ja również szczerze uścisnęłam mu dłoń, ceniłam go od lat, teraz również, Michał sprawdza się na tym stanowisku.

Jakie znaczenie dla Pani miała decyzja szefa?

— Przyznam, że liczyłam na ten awans, nawet bardzo, do dziś nie wiem co spowodowało, że kolega, a nie ja. Zapytałam krótko potem szefa o powody jego decyzji, odpowiedział, że Michał jest dobrym liderem i zapytał czy mam coś przeciw niemu, jakieś uwagi. Zaprzeczyłam, faktycznie nie mam uwag co do Michała, chciałam tylko wiedzieć czego mi brakowało, co powinnam może nadrobić, na co zwrócić uwagę w przyszłości itd.

Zamierza się Pani tego dowiedzieć?

— Teraz chyba nie ma sensu drążyć. Jest jak jest, była szansa, nie awansowałam, szef wybrał kogoś innego, widocznie miał powody. Następna nie pojawi się szybko, chyba, że jakieś okoliczności zewnętrzne spowodują zmianę sytuacji.

Co, jeśli sytuacja znów się zmieni?

— Nie wiem, myślę, że skoro szef nie zaproponował mi tego stanowiska wtedy, a naprawdę miałam wyniki, pracowałam solidnie, bardzo się starałam, to teraz tym bardziej mnie nie awansuje.

Jak dużą ma Pani pewność?

— No… nie mam pewności.

Kiedy będzie Pani mogła mieć większą pewność, że będzie tak, jak Pani przewiduje?

— Hmm, jak się dowiem wreszcie dlaczego wtedy nie awansowałam i te powody okażą się na tyle poważne i duże, że uznam, że nie zdołam ich naprawić, douczyć się, czy coś w tym stylu.

Kiedy się Pani tego dowie?

Marta zmarszczyła brwi i pewnym, stanowczym tonem powiedziała:

— Tak, zapytam o to jutro szefa. Bez tej wiedzy chyba nie będę w stanie wyzwolić w sobie dawnego zapału do działania w tej firmie. Pan Marek mógł mieć wtedy sto powodów, być może będą to dla mnie wiadomości trudne do zniesienia, ale wtedy przynajmniej będę wiedziała czy jest sens zajmować w tej firmie nadal to stanowisko. Męczyć się pracując bez widoków na rozwój, przez co destruktywnie wpływać na zespół. Tak, od tamtego momentu zmieniło się całe moje podejście do pracy. Teraz to sobie dokładnie uświadomiłam.

Wzięła głęboki oddech, wyprostowała się, widziałam, jak z minuty na minutę zmienia się jej nastawienie, znów się uśmiechała. Do końca sesji Marta opracowywała możliwe opcje rozwiązania. Poprosiła mnie też o obecność na rozmowie z Panem Markiem, tak dla dodania jej otuchy.

Zdumiewający efekt komunikacji

Następnego dnia znów siedzimy we troje w sali konferencyjnej. Marta mówi o przebiegu coachingu, o ostatniej sesji, całej sytuacji, a Pan Marek coraz szerzej otwiera oczy. Wreszcie cały się unosi, gdy Marta pyta wprost o to, z czym przyszła.

— Marta! — krzyczy wręcz — ale dlaczego pytasz mnie co spowodowało, że nie dostałaś awansu, skoro nie byłaś u mnie ze zgłoszeniem swojej kandydatury?!

Teraz i my otworzyłyśmy oczy ze zdumienia.

— Byłam w HR, tam powiedziano mi, że w wewnętrznej rekrutacji wybiera Pan sam, jeśli nie będzie skutków, HR rozpocznie rekrutację na zewnątrz.

— Tak. I dlaczego nie przyszłaś?

— Ale jak miałam przyjść? Z czym? Byłam przekonana, że Pan dyrektor sam zaproponuje odpowiedniej osobie, wybranej przez siebie. Tak jak to się z resztą odbyło. Awansował Michał, bo Pan go wybrał.

Zapadła cisza. Pan Marek opuścił ramiona, zwiesił głos i powiedział:

— Moja droga Marto. Pracujesz u nas już tyle lat. Bardzo ceniłem zawsze Twoje zaangażowanie, solidność, umiejętność budowania zdrowych relacji w zespole, szybkiego reagowania, trafnych decyzji w sytuacjach trudnych. Liczyłem, że się zgłosisz. Procedura jest cały czas taka sama, jest wakat, pracownicy się zgłaszają, ktoś zostaje wybrany. Wybrałem Michała bo on się zgłosił. Nie tylko on, ale ważniejsze, że nie było Twojego podania.

Czy to oznacza, że dotarliśmy wszyscy do podłoża całej tej sytuacji? — wtrąciłam się. Głównym powodem nagłego spadku zaangażowania w pracę u Marty był brak komunikacji?

Uśmiechnęli się oboje, a Marta dodała:

— Tak, powiedzmy to sobie szczerze, brak komunikacji na linii Marta i jej mózg!

Na korytarzu Marta uścisnęła mi rękę i powiedziała, że gdyby nie te sesje, prawdopodobnie dalej albo tkwiłaby w zgniliźnie własnych przekonań o braku szans na awans i odwalała tylko pańszczyznę, albo psychicznie wykończyłaby siebie i cały zespół. Albo Pan Marek by ją wywalił i zgorzkniała przez resztę lat ratowałaby bezdomne koty na ulicach, bo tylko miłość do kotów jest większa niż zgorzknienie rozczarowanej sobą menadżerki.