Rozkręć swój biznes

Komunikacja wewnętrzna w nowoczesnym przedsiębiorstwie

Komunikacja wewnętrzna w firmie

Nie ulega wątpliwości, że komunikacja w przedsiębiorstwie to niezbędny element zarządzania. Można powiedzieć, że jest to źródło powstawania informacji i podstawa budowania wszelkich relacji międzyludzkich. Komunikacja w relacjach interpersonalnych to zazwyczaj komunikacja ograniczona do kilku osób, które w sposób werbalny i niewerbalny przekazują pewne komunikaty. Chociaż przyjmuje się, że zdolność komunikowania się stanowi konieczny element kariery zawodowej, jest to najmniej rozwinięta umiejętność wśród pracowników.

Według kierowników najwyższych szczebli, jedną z najważniejszych umiejętności jaką wymaga się obecnie podczas rekrutacji jest zdolność porozumiewania się. Komunikacja w firmie, często nazywana układem nerwowym, wpływa na osiągane przez przedsiębiorstwo wyniki. Nie powinno więc dziwić zainteresowanie pracodawców tym zagadnieniem.

Pracownicy komunikując się ze sobą w przedsiębiorstwie przekazują sobie w ten sposób zdobytą wiedzę, którą sami pozyskali czy to w procesie doświadczenia, szkoleń, samodzielnej nauki lub też obserwacji zachodzących wokół procesów. Dzielenie się wiedzą ma służyć zwiększeniu dostępności zasobów wiedzy, które znajdują się wewnątrz przedsiębiorstwa oraz w jego otoczeniu.

Skłonienie pracowników do tego, aby uczyli innych, przekazywali swoje doświadczenie itp. leży w dużej mierze w gestii menedżerów, którzy jednak często zapominają, że jest to jedno z najważniejszych zadań (wyzwań), które mają do zrealizowania w swoich organizacjach. Niestety jak dotąd nie opracowano uniwersalnej teorii dzielenia się wiedzą w organizacji.

Teoretycy i praktycy zarządzania wiedzą zalecają stosowanie różnego rodzaju bodźców w celu stymulowania tego procesu. Czasami dzielenie się wiedzą sprowadzane jest do procesu transmisji informacji. Jednak jest to proces znacznie bardziej złożony. Chodzi w nim o przekazywanie idei i wspólnego rozumienia informacji. Dlatego precyzyjniejszym określeniem dla dzielenia się wiedzą jest „internalizacja/uwewnętrznienie” wiedzy (u odbiorcy).

Co sprzyja skłonności do dzielenia się wiedzą?

O skłonności do dzielenia się wiedzą decydują następujące czynniki:

1. Przynależność do sieci — podmioty, które są członkami sieci, łańcuchów dostaw, organizacji gospodarczych, stowarzyszeń dzielą się chętniej wiedzą w ramach swojej społeczności, niż z podmiotami nie należącymi do niej.

2. Fizyczna odległość pomiędzy podmiotami — kontakty między firmami i pracownikami są bardziej intensywne, jeśli są one zlokalizowane blisko siebie. Z tego powodu obserwujemy m. in. rozwój miast, jako obszarów ułatwiających dzielenie się wiedzą. Wymiana patentów między firmami jest również bardziej intensywna, jeśli firmy są zlokalizowane w okolicy [np. potwierdzają to badania takich firm jak SGS-Thomson i Texas Instrument (w Teksasie), Siemens i Bell Labs oraz AT&T (NewJersey)].

3. Podobieństwo instytucjonalne — firmy, które są zorganizowane w podobny sposób są bardziej skłonne do wymiany wiedzy.

4. Podobieństwo zasobów wiedzy (knowledge distance) — jeśli nadawca i odbiorca posiadają podobną wiedzę, wymiana wiedzy jest ułatwiona, np. prawnik jest w stanie przekazać nową wiedzę prawniczą skuteczniej innemu prawnikowi, niż lekarzowi, czy inżynierowi. Zjawisko to nazwano „relatywną zdolnością absorpcyjną, którą określa dystans pomiędzy wiedzą nadawcy i odbiorcy”. Jeśli jest on zbyt duży, transfer wiedzy nie jest skuteczny.

Gary Hamel (1991) podsumował to w następujący sposób: „jeśli luka w umiejętnościach pomiędzy partnerami jest zbyt wielka, uczenie staje się prawie niemożliwe”. W skrajnych przypadkach uczenie się jest utrudnione z powodu zbyt dużych zasobów wiedzy — utrudniają one oduczenie się i absorpcję nowej wiedzy.

5. Podobieństwo relacyjne — ludzie i firmy o podobnych biografiach/historiach chętniej dzielą się między sobą wiedzą. Jak widać, wśród wymienionych czynników dominują parametry „miękkie”, które skuteczniej można wyjaśnić stosując aparat pojęciowy psychologii i socjologii, a w mniejszym stopniu można je zrozumieć stosując metody ilościowe.

Proces komunikowania, czyli siła napędowa przedsiębiorstwa

Proces porozumiewania się nazywany jest siłą napędową przedsiębiorstwa, co podkreśla jego kluczowe znaczenie. W podstawowym modelu komunikacji nadawca nadaje komunikat, który trafia do odbiorcy. Prosty model nie przedstawia jednak procesu komunikowania w przedsiębiorstwie. Całkiem niedawno powstała wersja rozbudowana tego modelu.

W tym procesie nadawca rozpoczyna przekazywanie informacji. W organizacji jest to zazwyczaj osoba, która ma informację oraz potrzebę lub chęć i cel w przekazaniu jej osobom trzecim, np. kierownik przekazuje podwładnym informację o ważnym zleceniu produkcyjnym lub robotnik zgłasza swojemu pracodawcy konieczność wykonania dodatkowej pracy przy zleceniu.

Foto: model procesu komunikacji
Model komunikacji [Infografika]

Kodowanie następuje gdy nadawca przekazuje informację w formie symboli. Symbole, gesty pełniące rolę kodu powinny być zrozumiane i prawidłowo dekodowane przez odbiorcę. Zakodowana informacja przybiera formę komunikatu i poprzez odpowiednio dobrany kanał zostaje przekazana odbiorcy.

Ważnym etapem w procesie komunikowania jest dekodowanie. Polega ono na interpretowaniu przez odbiorcę nadawanego komunikatu i przetwarzanie go na zrozumiałą dla siebie informację. Proces ten odbywa się w dwóch etapach: odbiorca najpierw otrzymuje komunikat a następnie go przetwarza. Im bardziej sposób dekodowania odpowiada odbiorcy tym skuteczniejsza jest komunikacja.

Ciekawym elementem w procesie jest sprzężenie zwrotne czyli odwrócony proces komunikacji. To reakcja na komunikat nadawcy. W sprzężeniu zwrotnym odbiorca staje się nadawcą. Proces ten w przedsiębiorstwie przyjmuje różne formy, od bezpośredniego sprzężenia zwrotnego, jak proste ustne potwierdzenie przyjęcia komunikatu, do sprzężenia pośredniego wyrażającego się działaniami lub komunikacją.

Zobacz też: Udzielanie informacji zwrotnej pracownikowi. Zasady feedbacku

Pomiędzy każdym z wymienionych etapów zawsze mogą wystąpić zakłócenia. Należy o nich pamiętać i liczyć się ze skutkami, które niosą. Są to czynniki utrudniające komunikację. Najczęściej jednak zakłócenia występują jedynie w fazie kodowania i dekodowania.