Rozkręć swój biznes

Psychologia sprzedaży: 12 zasad osiągania sukcesu

Psychologia sprzedaży

Sprzedaż to jedna z tych dziedzin, która pozostaje w ścisłym związku z psychologią. Żeby klient kupił określony produkt musi zostać do tego działania odpowiednio zachęcony, wręcz nakłoniony. Przekonanie go do wybrania konkretnej marki czy usługi jest zadaniem sprzedawcy oraz zespołu zajmującego się marketingiem. To właśnie pracownicy wykorzystujący psychologię w swojej pracy odnoszą imponujących rozmiarów sukcesy. Chcesz stać się skutecznym handlowcem? Poszukuj okazji do ciągłego doskonalenia i trzymaj się tych 12 reguł!

Każdy przedsiębiorca stara się upraszczać klientowi wybór. Niezwykle pomocnym narzędziem stają się tutaj reguły oraz psychologiczne taktyki wywierania wpływu na ludzkie zachowania. Klienci, zwłaszcza młodzi o średnim pułapie dochodów czy wykształcenia, posiadają różnego rodzaju zahamowania zakupowe. Tworząc pozytywną atmosferę wokół danej marki czy towaru można te zahamowania zminimalizować lub usunąć. W ten sposób firma jest w stanie osiągnąć triumf sprzedażowy.

Ireneusz Bielski w książce Podstawy marketingu prezentuje 12 złotych reguł opracowanych na podstawie opinii pracowników oraz obserwacji około 1000 rozmów handlowych. Dzięki nim można skonstruować więź z klientem, zdobyć jego zaufanie i odpowiedzieć na potrzeby, które będzie artykułował. Wspomniane reguły dotyczą relacji sprzedawca – nabywca i warto je opanować. Co możesz zrobić? Zatroszcz się o podstawy:

1. Pewność siebie

Wykorzystaj potencjał, jakim dysponujesz. Bądź otwarty, pewny siebie, a Twoje ciało niech nadaje przekonujący przekaz. Po pierwsze, z uwagą dobieraj słowa, jakie wypowiadasz, i zastanów się nad sposobem ich artykulacji. Po drugie, popracuj nad mową swojego ciała. Zadbaj o sygnały mimiczne oraz umiejętne stosowanie zasad body language.

Przypominasz sobie po czym poznać osobę pewną siebie? A więc po wyprostowanej postawie, sprężystym kroku i naturalnej swobodzie. Ponadto sprzedawca powinien utrzymywać kontakt wzrokowy z partnerem biznesowym, unikać nadmiernej gestykulacji, pamiętać o rozluźnieniu mięśni twarzy, zwłaszcza o potędze uśmiechu. I wreszcie mówić bez pośpiechu na tyle głośno oraz wyraźnie, by zostać zrozumianym.

2. Sztuka słuchania

Bycie dobrym słuchaczem to jedna z rozstrzygających broni arsenału jaki posiada sprzedawca. Pozwala ona utwierdzić nabywcę w przekonaniu, że to ON, a nie firma bądź produkt jest najważniejszy. To naprawdę jest proste! Aktywnie słuchaj swojego klienta, zadawaj pytania i wyrażaj zainteresowanie tym, co słyszysz. Poznaj historię, potrzeby oraz obiekcje kontrahenta, zamiast marnować czas na namawianie go do zakupu.

Ludzie z natury lubią mówić, a szczególnie o sobie. Więc słuchaj. Wprowadzenie tej zasady w życie pomoże Ci lepiej poprowadzić prezentację handlową. Poznasz praktyczne fakty, zyskasz silne argumenty do negocjacji i wzbudzisz sympatię Twojego rozmówcy.

3. Idealne przygotowanie

Klienci lubią mieć wrażenie, że mają do czynienia z osobą kompetentną i inteligentną, ponieważ w pewnym sensie podnosi to ich poczucie własnej wartości. Szerokie ogólne przygotowanie sprawia, że stajemy się w oczach innych także bardziej wiarygodni — godni zaufania. W związku z tym możesz wykorzystać konkretne informacje, np. zaskakujące wyniki badań, dokładne udziały procentowe, niezbędne kosztorysy, mało znane ciekawostki, wskazówki albo gorące trendy, które podsycą fascynację klienta.

4. Zadbany wygląd zewnętrzny

Tzw. dress code przedstawiciela handlowego to kolejny punkt w psychologii sprzedaży. W jednych branżach panuje większa swoboda w odniesieniu do biznesowego stroju, a w innych obowiązują sztywne reguły. Gdy jednak nawiązujesz relacje z klientami i prowadzisz prezentacje handlowe, musisz dbać o wzorowy wizerunek.

Popularne przysłowie: „Jak cię widzą, tak cię piszą” pozostaje wciąż aktualne. Dlatego należy pamiętać, że ubiór, fryzura czy makijaż powinny być zawsze dostosowane do miejsca, czasu sprzedaży oraz zasad rządzących w danym środowisku. Prezencja i savoir-vivre to przekaz silnie oddziałujący w kontaktach biznesowych.

5. Solidna wiedza zawodowa

Profesjonalny sprzedawca musi nie tylko ogólnie opowiadać o zasadach produkcji czy składzie danego towaru, ale powinien posiadać wiedzę z zakresu funkcjonowania firmy czy szczegółowe informacje dotyczące samego produktu. Wbrew pozorom wielu klientów podczas procesu zakupowego przejawia imponujące zapasy wątpliwości. Z tego powodu najlepsze, co możesz dla nich zrobić, to zdecydowanie uszczuplić obiekcje. Jeśli czegoś nie wiesz, wykaż zaangażowanie — zdobądź informacje.

6. Dobry przekaźnik informacji

Ta reguła powinna funkcjonować na linii klient – firma i odwrotnie. Tylko wtedy można mówić o skutecznej komunikacji. Należy tutaj podkreślić, że trzeba dostosować wszystko do potrzeb i poziomu rozmówcy. W prosty sposób dzielić się informacjami, dbać o dobre stosunki i oczywiście zadawać celne pytania.

— Ano właśnie. W zasadzie wszyscy wiemy, że pytanie zamknięte ogranicza odpowiedź do „tak" albo „nie". Natomiast pytanie otwarte zostawia przestrzeń na wypowiedź. Dlatego solidny handlowiec ceni indywidualne rozmowy. To dzięki nim umiejętnie pozyskuje informację zwrotną i dostarcza bodziec do podjęcia konkretnego działania.

7. Pomysłowość oraz elastyczność

Nie polega ona na bezwzględnym naginaniu się do wymogów czy oczekiwań klienta, ale dotyczy raczej możliwości oraz celów firmy. Poszukuj zatem nowych, twórczych rozwiązań, które przybliżą Cię do realizacji celu. Nie poddawaj się, jeśli zaliczyłeś sprzedażową porażkę. Pomyśl, co dla kontrahenta jest ważne i jak możesz tchnąć powiew świeżości w Twoją ofertę, żeby ujrzał w niej korzyść dla siebie. Często wystarczy sięgnąć po alternatywne taktyki, aby nawiązać współpracę, która zadowoli obie strony.

8. Siła przebicia i ukierunkowane działania

Twój sukces w sprzedaży zależy w zasadzie wyłącznie od Twojej postawy. Jeżeli nie zarażasz pozytywną energią, nie przewidujesz zrealizować celu z określonym wynikiem i nie masz „planu B", to trudniej będzie zainteresować potencjalnych odbiorców propozycją oraz sfinalizować transakcję. Krótko mówiąc, w momencie, gdy nawiązujesz relację, musisz sprzedać siebie!

Z drugiej strony, trzeba też przekonać ludzi do zakupu. Wbrew powszechnej opinii logika nie generuje sprzedaży. To raczej impuls i emocje. Mimo że wątpimy, by nasze wybory były niekontrolowane, z pewnością szukamy dla nich racjonalnego powodu, który uzasadni daną decyzję.

Można powiedzieć, że uwielbiamy kupować „z własnej inicjatywy", ale nie lubimy, jak ktoś nam coś sprzedaje. Klient nie może odczuwać zatem presji zakupu ponieważ działa ona niekorzystnie na jego decyzje zakupowe. Aby tworzyć rezultaty, sprzedawca powinien skupić się na właściwej taktyce, konkretnym celu i konsekwentnie go realizować.

9. Punktualność i niezawodność

Możesz spóźnić się na przyjęcie towarzyskie u kogoś w domu, ale na spotkanie biznesowe przychodź punktualnie. W tej sferze nie można pozwolić sobie nawet na najmniejsze uchybienia. Jeżeli jednak przytrafi Ci się sytuacja losowa, pamiętaj, że koniecznie musisz poinformować o tym osobę oczekującą.

Niezawodność to dotrzymywanie obietnic, a to oznacza, że można na nas polegać. W rezultacie dotyczy zarówno terminów realizacji zamówień, dostarczania dokumentacji, przesłania odpowiedzi drogą elektroniczną czy oddzwaniania w ustalonym czasie, jak i przygotowania materiałów potrzebnych na spotkaniu.

10. Stymulująca technika mowy

W osiąganiu rewelacyjnych wyników sprzedażowych pomaga także znajomość zasad prawidłowego posługiwania się głosem i dopasowywania języka do wzrokowych, słuchowych albo kinestetycznych preferencji rozmówcy. Dzięki nim możemy wzmocnić proces prowadzenia klienta. Kluczem do sukcesu jest zmiana tonu głosu, tempa wypowiedzi, płynność i elegancja wymowy oraz stosowanie krótkich, prostych zdań. Co jeszcze można zrobić?

Podczas rozmowy z klientem warto w subtelny sposób zsynchronizować ton głosu do brzmienia głosu rozmówcy, kontrolować oddech i posługiwać się językiem klienta. Co ciekawe, jeśli przedstawiając swoją koncepcję, obniżysz głos we właściwym momencie, odbiorca uzna, że jesteś bardziej wiarygodny.

Kolejną techniką mogącą pomóc w trakcie rozmowy są pauzy i zwinne akcentowanie słów. Ponadto podczas spotkań biznesowych, używanie języka specjalnego może osłabiać kontakt, ale też budować zaufanie, w zależności od tego, czym się zajmujesz. Pewne grupy zawodowe po prostu muszą posługiwać się specyficznym słownictwem, aby zachować wiarygodność. Niemniej jednak dobrym pomysłem jest ostrożne używanie wyrazów obcych, trudnego słownictwa czy branżowego żargonu zrozumiałego, głównie dla tych, którzy w danej dziedzinie działają.

11. Umiejętność nawiązywania kontaktu

Istotną kwestią w sztuce sprzedaży są umiejętności interpersonalne i budowanie dobrych stosunków. Zwłaszcza dlatego, że trudno przekonać innych do czegokolwiek, bez uważnego słuchania, asertywności oraz woli zrozumienia drugiej osoby. Najlepsi handlowcy dzielą zainteresowania klientów. Ogólnie rzecz biorąc, czerpią z otoczenia wskazówki, które ułatwiają im nawiązać więź z nabywcami. Sprawiają, że ludzie kojarzą ich z pozytywnymi uczuciami.

Aby sprzedawać skutecznie i uzyskać pożądaną reakcję, trzeba mieć nieco wprawy. Często musisz powstrzymać się przed polemizowaniem ze swoim rozmówcą. Zamiast tego doceniać to, co usłyszysz oraz traktować przedstawione opinie z pełnym szacunkiem i poważaniem. Nieważne, jeśli masz inne zdanie. Zacznij zgadzać się z klientem, obserwuj wątpliwości, podkreślaj korzyści jakie odniesie on (nie firma) z zakupu danego produktu czy usługi.

12. Pozytywne nastawienie i energia

Bez pasji, determinacji i entuzjazmu nie ma sprzedaży. To ważny punkt, o którym warto pamiętać, żeby nie pozbawić się szansy sfinalizowania umowy. Nic tak nie zniechęca potencjalnego nabywcy jak antypatyczny handlowiec, który już samą postawą, ujemnym ładunkiem emocjonalnym albo wyglądem osłabia zapał do zawarcia transakcji z firmą. Trzeba więc często się uśmiechać i starać się unikać tematów trudnych.


Idealny sprzedawca powinien posiadać wszystkie wymienione atrybuty. Nie ma możliwości skompensowania niedostatków w jednej części składowej, nadzwyczajną zręcznością w innej. Największym kapitałem firmy są pracownicy, którzy osiągają powodzenie w sztuce sprzedaży oparte na talencie i doświadczeniu. Pewnych rzeczy związanych z procesem sprzedaży można się nauczyć, jednak by wyuczone zachowania wypadały naturalnie w oczach klienta potrzebny jest talent. Przedsiębiorcy doskonale zdają sobie z tego sprawę i inwestują w sprzedawców, którzy są w stanie skutecznie zwiększać zyski firmy.