Zanotowałeś w ostatnim czasie spadek zainteresowania klientów zakupem sprzedawanych przez Twoją firmę produktów czy realizowanych usług? Może być to związane z niską jakością obsługi klienta, co przekłada się na długotrwałą utratę zaufania. Teraz za sprawą badań Mystery Shopping możesz z łatwością zidentyfikować potencjalnie występujące bariery.
Na czym polega rekonesans Tajemniczego Klienta i jak przebiega? Testy mają miejsce w placówkach danego przedsiębiorstwa, gdzie starannie zakamuflowany audytor dokonuje obserwacji otoczenia. W badaniu Mystery Shopping analizie zostaje poddane zarówno zachowanie personelu w trakcie pracy, jak również estetyka jednostki sieci sprzedaży i prezentacja produktów.
Prawidłowy przebieg badania Mystery Client jest uwarunkowany właściwym doborem audytorów. Warto w każdym przypadku dobierać Tajemniczych Klientów ściśle z uwzględnieniem specyfiki określonego projektu.
Praca Tajemniczego Klienta
Sekretni audytorzy weryfikują przestrzeganie przez pracowników standardów w obsłudze klienta, a także sprawdzają wizualny stan pomieszczeń. Prostym przykładem może być dopełnienie wytycznych odnośnie czystości w hotelu lub restauracji czy formy ekspozycji artykułów w salonie handlowym.
Następnie nawiązują rozmowę z pracownikiem punktu obsługi, wcielając się w rolę potencjalnie zainteresowanego skorzystaniem z oferty klienta. Badają między innymi, czy obsługa konsumentów przebiega sprawnie oraz zgodnie z przyjętą konwencją. Równocześnie zwracają uwagę na praktyczne zastosowanie taktyk sprzedażowych i promocję ofert specjalnych. Wnikliwie sondują szczegóły, gromadzą doświadczenia.
Po przeprowadzonej wizycie Tajemniczy Klient wypełnia kwestionariusz obserwacji, czyli odpowiada na pytania zawarte w scenariuszu analizy badawczej. Możliwe jest także wypełnianie ankiety online w trakcie wizyty, jednak wymaga to wykorzystania elektronicznego sprzętu takiego jak tablet albo smartfon. Audytor zapisujący informacje na tego rodzaju urządzeniach, nie wzbudza bowiem jakichkolwiek podejrzeń.
W jaki sposób dobierani są audytorzy?
Pozyskanie wiarygodnych danych wymaga odpowiedniego doboru audytorów. Należy zatem na etapie rekrutacji uwzględnić predyspozycje osobowościowe kandydatów. Nie mniej ważne jest także to, aby potrafili się oni upodobnić do profilu typowego klienta, który mógłby być zainteresowany dokonaniem zakupów w badanej firmie.
Dzięki temu przebieg badania przybiera całkowicie naturalną formę, co zwiększa szansę powodzenia procesu badawczego. Pozwoli równocześnie zapobiec sytuacji, kiedy to fakt prowadzenia audytu zostałby wykryty przez personel, a tym samym wyniki badań nie byłyby trafne ani rzetelne.
Po przeprowadzeniu wstępnej selekcji Tajemniczych Klientów, ma miejsce ich przeszkolenie. Otrzymują oni materiały zawierające szczegółowe informacje na temat projektu, a następnie biorą udział w grupowym szkoleniu.
Kontrola właściwego przebiegu badania
Właściwy dobór audytorów nie jest jednak jeszcze gwarancją powodzenia badania Mystery Shopping. Bardzo istotną kwestię stanowi również poddanie pracy audytorów procesowi systematycznej kontroli. W tym celu należy dokonać ukrytej obserwacji w trakcie realizowanych wizyt, co pozwoli w porę zidentyfikować ewentualne nieprawidłowości.
Ponadto Tajemniczy Klienci powinni zostać zobligowani do bieżącego przedstawiania dokumentacji z realizowanego badania. Przykładowo złożenia pokwitowania z dokonanych przez Tajemniczych Klientów transakcji. Dowodem wykonanych faktycznie audytów może być chociażby faktura VAT lub paragon fiskalny.
Raport z badania Mystery Shopping
Na zakończenie badania sporządzany zostaje podsumowujący raport, uwzględniający wyniki przeprowadzonych obserwacji. Zebrane przez realizującą audyt firmę dane podlegają dokładnym analizom, a finalnie przyjmują postać polecanych do wdrożenia rekomendacji.
Dla przedsiębiorstwa to szansa na zaplanowanie działań naprawczych, wcielenie w życie nowych wytycznych i osiągnięcie wymiernych korzyści. W tej sytuacji zamawiający może znacząco poprawić jakość obsługi klienta, świadomie kształtować pozytywne relacje z konsumentami i wyjść na przeciw ich potrzebom.
Reasumując:
Pamiętaj o tym, że sukces Twojej firmy jest w dużym stopniu zależny właśnie od poziomu obsługi klienta. Zadowolony klient przynosi wymierne zyski!
