Możemy stwierdzić to śmiało: żyjemy w erze elektronicznej, co przekłada się na wszystkie możliwe aspekty życia. Jednym z nich jest oczywiście komunikacja, która przeszła radykalnie przyspieszoną ewolucję od listu papierowego do... e-maila. Jako że jednak ludzie pozostają ludźmi, nadal mamy do czynienia z pewną etykietą zachowań; swoistym savoir-vivre w świecie internetu. Tzw. netykieta obejmuje również zasady korespondencji mailowej. Są one tym ściślej określone, gdy mowa o korespondencji służbowej.
W końcu kto jak kto, ale przedsiębiorcy, managerowie i sprzedawcy wiedzą, że kontakty biznesowe bywają bezcenne. Gdy piszemy e-mail służbowy, nie tworzymy jedynie własnego wizerunku, ale przede wszystkim reprezentujemy firmę. To oznacza, że powinniśmy zadbać, aby kontakt z klientem był podstawą do budowania efektywnych relacji. Dlatego też znajomość elementarnych reguł prowadzenia korespondencji biznesowej jest w tym przypadku konieczna.
Jak zadbać o pierwsze wrażenie i przebieg korespondencji służbowej? Przedstawiamy parę prostych rad, których warto się trzymać.
Czy e-mail dotrze do adresata?
Zanim zabierzemy się za właściwą treść maila, dobrze od razu uzupełnić podstawowe pola.
Pole „Do” przeznaczone jest dla oficjalnej nazwy odbiorcy.
Pole oznaczone jako „DW” czeka natomiast na osoby, które także muszą otrzymać dany e-mail, gdyż mają ścisły związek ze sprawą. Opcja ta powinna być używana ostrożnie, a więc tylko wtedy, gdy mamy ważny powód, dla którego odbiorca powinien wykraczać poza liczbę pojedynczą. Tym bardziej, że dla wskazanych przez nas odbiorców, ich adresy i dane będą wzajemnie widoczne; zanim więc dostaną takiego maila, powinni się już znać. W innym przypadku możemy narazić się na nieprzyjemności i (słuszne) pretensje, że beztrosko udostępniliśmy cudze dane.
Istnieje jednak pewien kompromis, a mianowicie — opcja „UDW”. Sprawia ona, że odbiorcy maila nie widzą swoich adresów.
Na początku jest temat
Przepis na temat maila służbowego jest prosty: powinien być on zwięzły. Sformułuj myśl przewodnią — parę słów jako kwintesencja treści całej wiadomości. Konkretny komunikat upewni odbiorcę, w jakiej sprawie dostał email i dobrze nakieruje go na decyzję, co z tym fantem zrobić.
Ważne jest także, aby tego pola nie marginalizować. Jeśli tematu nie wpiszemy w ogóle, wiadomość taka może zostać zignorowana albo uznana za spam, którego raczej nikt nie lubi. Ponadto, wiadomość bez tematu rodzi u adresata wrażenie, że nadawca traktuje go lekceważąco.
Formuła powitalna maila służbowego
Jak zacząć mail biznesowy? W tej kwestii nie odbiegliśmy zanadto od tradycji. Zwroty grzecznościowe są w tej konwencji nadal aktualne. A zatem, gdy kontaktujemy się z danym odbiorcą po raz pierwszy, niezbędne są zwroty oficjalne, czyli Szanowna Pani, Szanowny Panie (funkcja urzędowa albo tytuł), Szanowni Państwo (np. pisząc do przedsiębiorstwa, instytucji i nie znając adresata), Szanowne Panie i Szanowni Panowie (np. do kierownictwa firmy), tudzież Dzień dobry Pani, Dzień dobry Panu.
Kiedy w wyższym stopniu znamy rozmówcę i korespondencję prowadzimy już nieco dłużej, można przyjąć zwroty takie, jak Szanowna Pani Krystyno czy Panie Mirosławie. Ale uwaga — nie każdy interesant bądź kooperant przyjmie tę formę entuzjastycznie i z sympatią! Warto zdać sobie sprawę z tego, że niektóre osoby reagują na nią wręcz irytacją.
Pozornie niewinne, za to nierzadko zdradliwe słowo Witam!
Można przyjąć uniwersalną zasadę, że unikamy rozpoczynania korespondencji służbowej formułą Witam. Dla części odbiorców takie powitanie jest neutralne, ale dla wielu pozostaje kontrowersyjne, wywyższające i nie do zaakceptowania. Jeżeli uwzględnimy dodatkowo regułę dostosowania zwrotu powitalnego do pożegnalnego, to jest po sprawie. Należałoby zakończyć korespondencję mailową z klientem obcesowym zwrotem: Żegnam!
Pisownia w dalszym ciągu istotna
Korespondencja służbowa nie toleruje błędów ortograficznych, gramatycznych, interpunkcyjnych. Kiedy mail jest naszpikowany tego typu błędami, wystawiamy niepochlebne świadectwo nie tylko sobie, ale też firmie, która nas zatrudniła. Tzw. literówki to z kolei przejaw braku szacunku wobec odbiorcy, ponieważ świadczą o pośpiechu i/lub nieuwadze piszącego. Wykazując przeciwną (właściwą) postawę, nietrudno o kontrolowanie na bieżąco tego, co pojawia się na ekranie.
Co do samych błędów interpunkcyjnych, ich niedobór lub nadmiar (dodajmy: ani jeden, ani drugi nie zależy od osobistych preferencji, ale obiektywnych reguł językowych) utrudnia przeczytanie maila. Kropki i przecinki nam służą. Postawione w złym miejscu albo nieobecne, są w stanie zmienić sens zdania. Nieużywanie polskich znaków, gdy piszemy po polsku, również nie świadczy dobrze.
Wiadomość krótka i zwięzła
Przesadnie rozwlekłe maile są męczące; nasze oczy nie adaptują się do monitora równie skutecznie, jak do słów w postaci druku. Przyznaj — gdy otrzymujesz wiadomość, która już na pierwszy rzut oka sprawia wrażenie opasłego elaboratu, najczęściej masz ochotę pominąć taką lekturę. Sami bywamy odbiorcami, więc warto wczuć się w sytuację osoby po drugiej stronie.
Dodajmy, że skoro czytanie z monitora nastręcza większych trudności, budujmy swojego maila w sposób przejrzysty i czytelny. By to sobie ułatwić, unikajmy korzystania z wielu stylów formatowania.
Najlepiej w naszym repertuarze pozostawić odstępy, krótkie akapity, ewentualnie punkty i podpunkty. Mówiąc obrazowo: wystrzegajmy się tworzenia zbitego bloku tekstu albo układu przypominającego „żądanie okupu”.
Ależ nie, NIE W TEN SPOSÓB!
Pisanie zdań wielkimi literami to forma napastliwa, a przynajmniej może być tak odebrana. Jeśli chcemy jakiś fragment szczególnie podkreślić, używajmy raczej pogrubionej czcionki. W interfejsie aplikacji pocztowych ta opcja jest akurat dostępna.
Priorytet i prośba o potwierdzenie odczytu maila
Wysoki priorytet. Skoro jest to opcja, potraktujmy ją opcjonalnie. Jej nadużywanie sprawi, że „pilne” zejdzie do rangi „znowu coś przesłał”. Używanie wysokiego priorytetu ma sens, gdy wiadomość jest autentycznie priorytetowa. Jeśli będziemy korzystać z tej opcji nagminnie, faktycznie ważna i pilna wiadomość może zostać odebrana jako element codziennego rytuału.
Potwierdzenie otrzymania wiadomości to funkcja, z którą rzecz ma się podobnie, co i w przypadku wysokiego priorytetu. Jest zarezerwowana dla okoliczności bardzo naglących, istotnych. Gdy będziemy używać tej opcji każdorazowo, odbiorca poczuje się inwigilowany, nieszanowany, traktowany jak dziecko.
Złote zasady odpisywania na wiadomość
Nasza reakcja na e-mail służbowy powinna być możliwie szybka, czyli mieścić się w dobie. Gdy czas ten się wydłuży, odbiorca może odczuć to jako symptom zlekceważenia, braku zainteresowania, niepoważnego traktowania. Tymczasem, jeśli w grę wchodzi korespondencja biznesowa, tracimy na tym naprawdę mocno. Konkurencja może być bowiem bardziej otwarta na komunikację i regularnie sprawdzać pocztę.
Odpowiedź odpowiednia do okoliczności. Jeśli widzimy, że mail służbowy, który do nas dotarł, wymaga dość długiej, wyczerpującej i przemyślanej odpowiedzi, poinformujmy nadawcę krótką wiadomością, kiedy otrzyma daną informację. Niech ma świadomość, że właściwą odpowiedź wyślesz np. za godzinę, dwie, za trzy dni. Sprawa wygląda podobnie w przypadku urlopu czy nieobecności w biurze — można wówczas skorzystać z opcji autorespondera.
Na doczepkę, czyli bezpieczne załączniki. Ustalmy, że rozprzestrzenienie wirusa po sieci lokalnej potencjalnego partnera może mieć katastrofalne skutki w kontekście współpracy biznesowej. Dlatego nie zapominaj o regularnym skanowaniu plików na obecność wirusów. Dołączona oferta jest dobra, jeśli jest wolna od infekcji. Rozsyłanie niebezpiecznych plików to coś, co sprawia, że kontrahent traci zaufanie — uznaje firmę za nieprofesjonalną, nierozważną i rezygnuje z jej usług.
Ustosunkowywanie się do wszystkich zadanych pytań. Rzecz jasna, to niezbędne minimum. Postępujmy afirmatywnie i wyprzedzajmy informacyjne potrzeby nadawcy. Na pewno doceni nasze starania, doświadczenie oraz rzetelność. Umiejętność ponadprzeciętnej obsługi klienta, szacunek dla czyjegoś czasu i jednocześnie wrażenie solidności są tutaj równie ważne.
Korpomowa, akronimy, emotikony. Korporacyjne skróty, jak np. „ASAP”, „FYI”, „Brief” czy „BTW”, stają się coraz popularniejsze. Niemniej jednak w korespondencji biznesowej nie są one mile widziane, pomijając tę między współpracownikami, którzy doskonale wiedzą, że... drudzy wiedzą. Identyczne reguły dotyczą emotikon. Niektóre z nich na dobre weszły do kanonu, ale kiedy korespondencja mailowa z klientem dopiero się rozpoczyna, odpuśćmy je sobie.
Zachowanie ciągłości korespondencji. Gdy odpowiadamy na maila służbowego, załączenie wiadomości oryginalnej jest dopuszczalne, ale gdy korespondencja rozwija się, historia rozmów utworzona z takich załączników staje się długą i nieelegancką listą.
Formuła kończąca
Jak zakończyć mail służbowy? Tu, podobnie jak w przypadku powitania, niewiele się zmieniło. Pod koniec maila biznesowego użyjmy zwrotów w stylu: Z wyrazami szacunku lub Z poważaniem.
Nieoficjalna forma Pozdrawiam nie jest wskazana; mogłaby zostać uznana za przejaw zbytniego spoufalania się. Mimo wszystko dopuszcza się ją w korespondencji biznesowej, gdy znamy odbiorcę i zwracamy się do niego po imieniu. Ponadto, choć jest to zwrot bardzo życzliwy, to jednocześnie stał się tak zautomatyzowany, że funkcjonuje chwilami jako obiekt żartów.
Teraz podpis
Pełne imię i nazwisko. To właśnie powinno znaleźć się na końcu maila służbowego. Nie zapominajmy o tym!
W programie pocztowym dostępna jest opcja, która umożliwia utworzenie podpisu dołączanego automatycznie w dolnej części wiadomości (tzw. stopce). Powinny być w nim zawarte: imię i nazwisko, nasze stanowisko, nazwa firmy, dane kontaktowe i adres samej firmy.